Soziale Medien haben einen großen Wert für Einzelhändler und nehmen einen immer größeren Teil der gesamten Kundenwahrnehmung und -erfahrung einer Marke ein und ermöglichen einen effektiven Kundenservice.
Wenn es um Kundenservice geht, wenden sich 67 % an Marken und Unternehmen, um Hilfe und externe Probleme, Fragen und Bedenken zu erhalten. Die zunehmende Anzahl von Menschen, die soziale Plattformen für diesen Zweck nutzen möchten, bietet jedem Einzelhändler die perfekte Gelegenheit, seinen Umsatz zu steigern und potenzielle Kunden zu beeindrucken.
Market Force, ein Unternehmen für Customer Experience Management, kommentierte: „Das Aufkommen von Social Media hat den Verbrauchern eine ganz neue Möglichkeit gegeben, mit den Marken, die sie lieben, zu interagieren – und ein Forum, um sich zu beschweren, wenn Marken versagen. Aber was viele Unternehmen gelernt haben, ist, wie effektiv der persönliche Kontakt mit Kunden sein kann, wenn sie sich die Zeit zum Posten nehmen. „
Der gute Umgang mit Kunden, die schnelle Reaktion auf Feedback und der Wunsch, eine hohe Servicequalität zu bieten, werden Bestandskunden binden und Erstkäufer zum Kauf animieren. Andererseits verwandeln sich ignorierte Beschwerden und negative Bewertungen im Internet in kreativere Negativ-PR. Während schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit möglicherweise mit Freunden oder der Familie geteilt wurden, haben soziale Medien eine Plattform bereitgestellt, auf der Menschen ihre Gedanken einem potenziell unbegrenzten Publikum öffentlich mitteilen können.
Da ein so großer Prozentsatz von Verbrauchern jetzt soziale Medien nutzt, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, werden viele zufrieden sein, WENN SIE die Antworten auf ähnliche Fragen von anderen lesen, was die Anzahl der eingehenden Anfragen reduziert, die SIE erhalten.
Die Nutzung von Social Media als Plattform für den Kundenservice bringt unbegrenzte Vorteile, stärkt das Markenvertrauen, steigert den Ruf und gibt Einzelhändlern die Möglichkeit, sich als begehrenswert zu präsentieren.
Bauen Sie eine Beziehung zum Kundenservice auf.
Schaffen Sie zufriedene und wiederkehrende Kunden, lassen Sie sich belohnen, indem Sie sich in sozialen Medien engagieren. Beantworten Sie Fragen und führen Sie Gespräche auf professionelle Weise. Dieser Dialog schafft ein unvergessliches Erlebnis und hilft, neue und bestehende Kunden zu halten und zu gewinnen, während gleichzeitig Vertrauen, Beziehung und Markentreue aufgebaut werden.
Akzeptieren Sie negative Kommentare und bieten Sie Kundenservice.
Obwohl niemand negative Bewertungen über seinen Shop lesen oder mit ihnen interagieren möchte, werden diese Kommentare unabhängig davon abgegeben, ob Sie ein Profil haben oder nicht. Es ist viel besser, die Kontrolle über Ihre PR zu haben, auch schnell auf Beschwerden zu reagieren und den Zuschauern zu zeigen, dass Sie stolz auf Ihren Kundensupport sind. Je effizienter SIE einen Streit lösen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Kunden behalten, anstatt ihn an einen Konkurrenten zu schicken.
Soziales Zuhören
Überprüfen Sie regelmäßig, was Verbraucher online über Ihre Marke sagen, und nutzen Sie dieses Feedback, um den Service in Zukunft zu verbessern.
Kunden geben 20-40 % mehr für Unternehmen aus, die sich mit Kundendienstanfragen in sozialen Medien befassen!
- 89 % der Einzelhandelskunden gehen nach einem schlechten Kundendiensterlebnis zu Wettbewerbern.
Verbraucher kaufen mit 71 % höherer Wahrscheinlichkeit aufgrund einer Empfehlung in sozialen Medien.
- 45 % der Verbraucher nutzen soziale Medien , um schlechte Kundenerfahrungen zu teilen.
- 88 % der Menschen vertrauen Kundenbewertungen ebenso wie einer persönlichen Empfehlung.
